Cette année, pas de rapport annuel traditionnel pour le Service pensions. Mais bien une série d’articles qui mettent en lumière les principaux aspects de notre fonctionnement et certains projets. Dans cet article, nous nous concentrons sur nos services aux citoyens et notre fleuron numérique, mypension.be.
Un record de fréquentation
En 2023, plus de 3 millions de personnes ont consulté mypension.be. Ce chiffre représente 33 % de la population adulte en Belgique.
En 5 ans, mypension.be a doublé sa fréquentation annuelle. mypension.be est devenu un outil indispensable pour les citoyens qui veulent se renseigner sur leur pension, la simuler ou la demander.
Le 07 décembre était le jour avec le plus grand nombre de visiteurs. 211 203 visiteurs uniques ont consulté mypension.be . Si tant de citoyens ont consulté leur dossier de pension à ce moment-là ce n’est pas pour vérifier si Saint-Nicolas aurait laissé un petit cadeau pour leur pension mais car nos collègues de Sigedis ont publié les relevés annuels des pensions complémentaires quelques jours avant. Le mois de décembre était d’ailleurs le mois avec la plus haute fréquentation avec un total de 946 768 visiteurs uniques.
Un outil adapté aux besoins des utilisateurs
mypension.be s’adresse principalement aux futurs pensionnés, qui représentent 73 % des visiteurs (dont près de 1,5% avait une demande de pension en cours d’examen). 25% des visiteurs reçoivent une pension de retraite et les 2 % restants sont des personnes ayant un autre type de pension ou allocation. Le grand succès auprès de la population active se reflète également dans la répartition par âge.
Bon à savoir ! Pour l’âge des visiteurs, nous constatons, par rapport à 2022, une augmentation de 115 % chez les moins de 25 ans, ainsi qu’une augmentation de 24 % chez les personnes de 26 à 35 ans.
Un outil en constante évolution
mypension.be est en constante évolution pour répondre aux attentes des citoyens et suivre l’évolution de la législation. En 2023, nous avons intégré la demande de pension afin que les citoyens puissent s’informer, planifier et finalement demander leur pension en un seul endroit.
mypension.be est le fruit d’une collaboration étroite entre le Service Pensions, l’INASTI, SIGEDIS. En 2024, nous prévoyons des ajustements concernant le bonus de pension et l’ajout de fonctionnalités pour les pensionnés.
Connecté mais pas déconnecté des citoyens
À côté des développements de mypension.be, nous investissons également dans l’accessibilité numérique afin de permettre à chacun d’utiliser mypension.be.
Le système des mandats électroniques permet de demander via mypension.be l’accès au dossier en ligne d’un proche. Vous pouvez également donner accès à votre dossier à une personne de confiance qui gère votre administration. En 2023, pas moins de 2 119 mandats numériques ont été enregistrés pour mypension.be.
Les collaborateurs du Service Pensions en contact avec les citoyens, suivent également la formation Connectoo, organisée par le SPF BOSA. Connectoo est une formation en ligne certifiante destinée à réduire la fracture numérique en accompagnant mieux les citoyens lors de l’utilisation des outils numériques.
Nos canaux de communication « classiques » également en constante évolution
En 2023, nous avons - littéralement - rouvert les portes de notre accueil. Même si le rendez-vous reste fortement encouragé depuis la crise du Coronavirus, nous avons remarqué la nécessité d’un premier accueil sans-rendez-vous afin de répondre aux questions de base et d’aider à la prise de rendez-vous. De cette manière, nous voulons éviter que les citoyens, souvent les plus fragilisés, soient confrontés à des portes fermées.
Malheureusem*nt, début 2023, nous avons également été contraints de réduire les heures d’ouverture de notre numéro spécial pension 1765 , afin de pouvoir traiter le nombre croissant de dossiers. Cette fermeture l’après-midi entraîne évidemment une baisse du nombre d’appels traités et parfois des difficultés à nous joindre par téléphone. Cependant, la satisfaction à propos de notre service téléphonique reste stable et élevée, à 94%.
Afin de réduire au maximum le temps d’attente au téléphone, nous cherchons des alternatives pour le citoyen et développons plus de possibilités en self-service. Ainsi, cette année, nous avons permis de demander soi-même une attestation de paiement via le menu interactif du 1765. Le pensionné reçoit son attestation de paiement quelques jours plus tard dans sa boîte à lettre (digitale), sans avoir dû patienter au téléphone.
Envie de découvrir les autres moments forts de 2023 ? Lisez-les sur notre site web !
